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Guide des droits et démarches
Voyage en avion : vol retardé
Une compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Si votre vol est retardé, la compagnie doit vous prendre en charge et vous indemniser.
À quelles conditions a-t-on droit à une assistance en cas de retard de vol ?
Le vol doit respecter certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Le vol est concerné seulement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Vous voyagez avec une compagnie del'Union européenne
Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.
Ce retard doit être d'au moins :
2 heurespour un vol de1 500km ou moins
3 heurespour un vol de plus de1 500km dansl'Union européenne (UE)ou pour un vol entre1 500et3 500km hors UE
4 heurespour un vol de plus de3 500km hors UE
Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?
La compagnie doit prendre en chargegratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
À noter
si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devravous rembourser les fraisque vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.
Peut-on se faire rembourser son billet en cas de retard de vol ?
Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Le retard estd'au moins 5 heures
Vous renoncez à votre voyage.
Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.
À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de retard de vol ?
Si votre vol arrive avec3 heures ou plus de retardpar rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.
L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :
250 €pour un vol de1 500km ou moins
400 €pour un vol de plus de1 500km dansl'Union européenne (UE)
400 €pour un vol entre1 500et3 500km hors UE
600 €pour un vol de plus de3 500km hors UE
L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.
Vous n'avez pas droit à l'indemnisation si vous renoncez à votre voyage.
Vous n'y avez pas droit non plus dans les cas suivants :
Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité
Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol
Attention
l'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, vous pouvez être indemnisé an cas de grève de personnels de la compagnie.
Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en recommandé avec avis de réception.
Un modèle de lettre est disponible :
Services en ligne et formulaires
-
Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important
Institut national de la consommation (INC)
À savoir
vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.
Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.
Que faire en cas de litige en cas de retard de vol ?
Si la compagnie aérienne a signé laCharte de médiation , vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et VoyageSignataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage dans les cas suivants :
Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois
Services en ligne et formulaires
-
Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyage
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Où s'informer ?
-
Tribunal judiciaire
Ministère chargé de la justice
Vous pouvez aussi faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
Services en ligne et formulaires
-
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.
Et aussi sur service-public.fr
Où s'informer ?
Pour en savoir plus
-
Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC) -
Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne -
Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamations
Ministère chargé des transports
